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Microblogging fürs Knowledge Management

15. Mai 2012

In den meisten etablierten Knowledge Management Werkzeugen ist die Funktion "Schaut euch mal Link x an" nicht vorgesehen. Ein Wiki würde von derartigen Einträgen überschwemmt und zu unübersichtlich werden. Eine E-Mail oder Instant Messaging Nachricht an alle Kollegen zu schicken ist eine solche Meldung, aufgrund der Ablenkung, die durch jede Nachricht entsteht, nicht wert. Und die Auswahl der Kollegen, die aktuell Zeit hätten, erfordert zu viel Aufwand. Doch auch flüchtige Informationen können interessant sein. Ein Microblog kann für derartige Nachrichten geeignet sein.






Inhalt

Gründe gegen Microblogging

Wie alle zur Verfügung stehenden KM-Werkzeuge bindet Microblogging erst mal Zeit und Ressourcen. Um diese wieder herauszuholen bedarf es einer zur jeweiligen Firma (oder auch Arbeitsgruppe an einer Universität) passenden Strategie, welche aktiv umgesetzt werden muss. Durch die bloße Entscheidung, jetzt intern Microblogging zu betreiben, wird weder die Kommunikation, noch die Wissensweitergabe verbessert.

Studien

Studie von Siemens

Die Siemens Switzerland Ltd., Building Technologies Division (Zug, Schweiz) hat 2009 gemeinsam mit Know-Center & Joanneum Research (Graz, Österreich) eine Studie zum Thema Microblogging als Knowledge Management Werkzeug durchgeführt.

Ausgangsbasis

Knowledge Management ist für die Firma Siemens mit ihren weltweit mehr als 400.000 Angestellten ein wichtiges Thema, welches seit den 1990er Jahren IT-gestützt betrieben wird. Bereits seit 1999 auch über das WWW. Die seit 2005 betriebene Plattform References@BT wird von etwa 7.000 Mitarbeitern eingesetzt, die über mehr als 70 Länder verteilt sind.

Umsetzung

Im März 2009 wurde eine Microblogging-Funktion in References@BT integriert. Dabei hat man sich dafür entschieden auch Nachrichten mit einer Länge von mehr als 140 Zeichen zuzulassen und direkte Antworten auf eine Statusmeldung in Form eines Diskussionsbaums darzustellen. Des Weiteren war das Tagging (die Verschlagwortung) jedes Textes verpflichtend.

Eine Diskussion im References@BT Microblog von Siemens
Eine Diskussion im References@BT Microblog von Siemens

Neben der direkten Integration in das bestehende Wissensmanagement Tool, sollten ein Import von Twitter, Yammer und Socialcast, sowie Zusammenfassungen via E-Mail und RSS den Einstieg und die Benutzbarkeit so einfach wie möglich machen.

Ergebnisse

Im Rahmen der Studie wurden die teilnehmenden Mitarbeiter befragt, welchen Nutzen sie aus dem Test gezogen haben. Neben der Möglichkeit Informationen zu teilen wurden die folgenden Einsatzzwecke erwähnt: Events promoten, Experten folgen, über aktuelle Trends informiert werden und abteilungsübergreifen über Produkteinführungen und Best Practices informiert werden.

Studie der Saxonia Systems AG

Die Saxonia Systems AG ist ein mittelgroßes Unternehmen welches deutschlandweit als IT- und Prozessberater auftritt.

Ausgangsbasis

Die Berater und Softwareentwickler von Saxonia sind in ganz Deutschland unterwegs und erledigen Arbeit häufig vor Ort beim Kunden. Bei einer solchen Struktur ist der Informationsaustausch sehr wichtig und E-Mail wurde als nicht mehr ausreichend eingestuft.

Ziele

Ziel von Saxonia war es ein Medium zu finden, welches geeignet ist die standortunabhängige und projektübergreifende Kommunikation zu fördern.

Umsetzung

Da wichtige Langzeitinformationen weiterhin in Wikis untergebracht werden sollen, waren geringe Initialkosten ein wichtiges Faktor bei der Auswahl der passenden Lösung. Die Wahl fiel auf das Tool Yammer.

Ergebnisse

Nach vier Wochen hatten die Mitarbeiter 1.391 Beiträge verfasst, wobei ein Großteil von wenigen Powerusern stammte, während der Großteil der Beteiligten nur sehr wenig oder Garnichts geschrieben hat. Insgesamt wurde das Microblogging akzeptiert, jedoch nicht als Ersatz für E-Mail gesehen. Die Analyse der Anwendungsfälle deckt sich in weiten Teilen mit denen von Siemens. Besonders wichtig für die verstreute Saxoniabelegschaft waren ein gesteigertes Zugehörigkeitsgefühl und eine verstärkte Vernetzung. Weitere Einsatzzwecke waren ein Problem- und Störticker, kurze vor-Ort-Erfahrungsberichte, die Kurzdokumentation von Meetings, Workshops und Lerngruppen, sowie der Austausch über Dokumente wie Leistungskataloge und Unternehmenspräsentation, die einer ständigen iterativen Überarbeitung unterworfen sind.

Fazit

Saxonia hat aus dem Experiment ein Fazit gezogen, welches von den drei folgenden Zitaten gut zusammengefasst wird:


Mit einer klaren Zielstellung, eindeutigen Rahmenbedingungen und einer konsequenten Umsetzung kann ein internes Microblogging-Tool viel zur Verbesserung der Kommunikation beitragen und sogar eine Eigendynamik entfalten.
[...]
Eine Effizienzsteigerung der täglichen Arbeit war in der aktuellen Phase fragwürdig (Infoüberlastung, Doppelarbeit) und konnte nicht bestätigt werden.
[...]
A fool with a tool is still a fool. Holger Helas

Microblogging wird also generell als Chance gesehen, hat die Mitarbeiter jedoch nicht produktiver gemacht und (wie für alle anderen KM-Werkzeuge auch) gilt, dass man Microblogging korrekt anwenden muss um einen Nutzen daraus zu ziehen.

Plattformen

Für die Realisierung einer internen Microblogging Lösung ist zwischen zwei Prinzipen zu unterscheiden: Auf den Servern eines Anbieters laufende Dienste (SaaS) und selbst gehostete Applikationen.
Zu den bekanntesten SaaS-Anbietern gehören Yammer, Socialcast und Communote, wobei alle drei Kunden ab einem gewissen Budget auch die Option geben, den Dienst im eigenen Rechenzentrum zu betreiben. Ebenfalls zu nennen sind hier die Dienste Twitter und Identica, die zwar eigentlich öffentlich sind, es jedoch erlauben die eigenen Inhalte nur für bestimmte Nutzer sichtbar zu machen. Auf Grund der umständlich Handhabung und der diversen Fälle, in denen solche privaten Statusmeldungen doch öffentlich aufrufbar waren, ist diese Lösung jedoch generell ungeeignet.
Zwei kostenfreie Lösungen zum selber hosten sind die Software StatusNet (auf der u.a. Identica läuft) und die Blogsoftware WordPress in Verbindung mit dem von Twitter inspirierten Theme P2.

Yammer

Yammer ist im September 2008 als Enterprise Microblogging Portal gestartet und bezeichnet sich seit der Version Yammer 2.0 vom September 2010 als Enterprise Social Network, bietet also Funktionen an, die über Microblogging hinaus gehen.
Das Konzept von Yammer ist ungewöhnlich aber simpel. Meldet sich ein neuer Nutzer mit einer E-Mail Adresse (z.B. m.muster@example.com) an, so ist er automatisch in einem privaten Netzwerk mit allen Nutzern, deren E-Mail Adresse zur gleichen Domain gehört (in diesem Fall example.com). Innerhalb dieses Netzwerkes können Nutzer weitere Untergruppen einrichten (z.B. "Marketing" oder "IT").
Da die Basisversion kostenlos ist, konnte Yammer viele Nutzer gewinnen. Aktuell beherbergt der Dienst nach eigenen Angaben eine Million Accounts von 90.000 Unternehmen. Unter anderem sollen mehr als 80% der Fortune 500 Firmen zu den Kunden von Yammer zählen.
Kostenpflichtig wird der Dienst, sobald eine Firma bestimmte Zusatzfunktionen haben möchte. "Data Ownership" und Regeln für die Vergabe von Passwörtern innerhalb eines Netzwerkes gibt es nur in der "Silver" Option, welche 3 USD pro Account und Monat kostet. Mit "Data Ownership" ist dabei gemeint, dass der Betreiber einer Domain die Inhalte aller Nutzer dieser Domain verwalten kann und die Inhalte ihm auch nach Löschung eines Nutzeraccounts noch zur Verfügung stehen. Für die Anbindung an SharePoint und Export-Möglichkeiten steigen die Kosten sogar auf 5 USD pro Account und Monat. Bereits auf der Angebotsseite bietet Yammer Rabatte an.

Wordpress + P2

Die auf PHP und MySQL basierende Open Source Software Wordpress ist eigentlich zum Betrieb von Blogs gedacht, kann jedoch durch das einfach zu installierende Theme P2 in eine Microblogging-Plattform verwandelt werden, welche den üblichen Funktionsumfang zur Verfügung stellt.

Vor- und Nachteile

Die Vor- und Nachteile der verschiedenen Konzepte liegen auf der Hand. SaaS Lösungen mit monatlichen Kosten pro Account sind besonders für kleine Firmen und Firmen ohne eigenes IT-Know How geeignet. Bei einer großen Anzahl von Usern ist abzuwägen ob die internen Kosten für den Betrieb und die Wartung des Systems die Kosten von Anbietern wie Yammer überschreiten oder nicht.
Neben dem Preis spielt auch die Sicherheit eine Rolle. Ist ein Unternehmen in der Lage selbst für die Sicherheit der eigenen IT-Infrastruktur zu sorgen (z.B. weil Server betrieben werden auf denen Kreditkartendaten von Kunden lagern) muss es sich nicht auf die Sicherheit bei einem externen Anbieter verlassen. Umgekehrt kann man sich bei jedem Anbieter auf ein Mindestmaß an Sicherheit verlassen, welche nicht jede Firma intern leisten kann.
Der größte Vorteil einer selbstgehosteten Lösung ist, das man sie einfach an die individuellen Anforderungen jedes Unternehmens anpassen kann. Verfügt ein Unternehmen bereits über eine eigene IT-Infrastruktur, so ist es kein großer Aufwand, einen Server einzurichten um den Workflow zu verbessern.
Für die Frage nach der Stabilität und Verfügbarkeit einer Microblogging-Lösung gelten die gleichen Überlegungen wie für die Sicherheit.
Ein wichtiger Punkt, der ebenfalls in Betracht gezogen werden sollte, ist die Abhängigkeit von einem Anbieter. Speziell wenn Daten nicht exportiert werden können, ist ein zukünftiger Preisanstieg mit einzukalkulieren.

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